【專欄】工程機械行業(yè)未來的服務(wù)必定是混合模式

說到服務(wù)我們就會聯(lián)想到人，人是服務(wù)活動的主體，遇到問題時客戶都會給廠家打電話，經(jīng)驗豐富的維修工程師就會趕赴現(xiàn)場，排除設(shè)備的故障。

由于人的原因，服務(wù)與低效率和高成本聯(lián)系在一起，非標準的服務(wù)很難做到自動化，僅路途就費時費力。當今社會已經(jīng)從制造經(jīng)濟進入了服務(wù)經(jīng)濟，如何解決服務(wù)效率低、成本高的問題，是擺在企業(yè)面前的一大挑戰(zhàn)。 筆者認為，未來服務(wù)模式必將發(fā)生巨變，混合型服務(wù)模式將成為主導(dǎo)力量。

從事售后服務(wù)的人越來越少

從傳統(tǒng)上講，中國人重營銷、輕服務(wù)，認為服務(wù)是伺候人，在很多公司里，服務(wù)人員的收入和地位遠低于銷售人員，家長們也都不愿意自己孩子從事服務(wù)工作。 為了增加設(shè)備的銷量，很多國產(chǎn)品牌十多年前就喊出了“終身免費服務(wù)”的口號，從事免費工作的人很難感受到服務(wù)的價值，導(dǎo)致很多服務(wù)技師改行做銷售，大學(xué)畢業(yè)生也不愿意從事服務(wù)工作。 派技術(shù)人員去現(xiàn)場免費服務(wù)的模式已經(jīng)走入一條死胡同，將來誰來從事服務(wù)工作？ 人工智能和機器學(xué)習(xí)似乎是服務(wù)人員不足問題的解決辦法。近幾年，越來越多的企業(yè)用聊天機器人替代呼叫中心的人工座席，機器人沒有情緒波動，一天24小時值班，不需要休息，成本更低。

但是，機器人只能解決標準的服務(wù)問題，對一些復(fù)雜的故障，機器人沒有解決方案，必要時的真人介入就顯得十分必要，否則就無法形成閉環(huán)，保證客戶滿意度。 2020年5月我乘坐國航遇到問題時，向國航客服投訴，得到的是機器人不斷重復(fù)地推送法律條款，讓我感覺他們只是在冷漠地推卸責(zé)任（參見《國航，你真的什么都沒有做錯嗎？》一文），于是我選擇不再乘坐國航。 機器人缺少同理心常常讓用戶感覺很受傷。我們遇到過很多呼叫中心的“死循環(huán)”，電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去問題仍無法解決，此時就需要有良好同理心的員工出面，否則客戶就可能流失。 許多客戶調(diào)查顯示：機器人客服已經(jīng)成為客戶流失的重要原因之一（2021 Customer Expectations Report, Gladly），客戶仍然喜歡真人的幫助。由此看來，機器人并非服務(wù)資源矛盾的終極解決辦法。

表面看來，杰出的客戶服務(wù)就需要有經(jīng)驗的技師，保證服務(wù)及時性就需要投入更多人力，在人工成本快速上漲的今天，好服務(wù)與高成本的矛盾似乎無法調(diào)和，這成了一個悖論，讓很多企業(yè)一籌莫展。 混合服務(wù)模式是解決這一矛盾的鑰匙，80%的問題通過物聯(lián)網(wǎng)IoT、機器人、人工智能AI、標準修理包和自助服務(wù)解決，機器學(xué)習(xí)讓機器人的技能越來越強，能處理的問題更多，20%的問題必須人工介入，依靠技術(shù)專家提供支持。 未來，所有售后服務(wù)問題都派工程師去現(xiàn)場，將變得無法實現(xiàn)，既沒有那么多人，客戶也承擔(dān)不起那么高的費用。未來昂貴的不是產(chǎn)品，而是人工，雖然現(xiàn)在很多企業(yè)還在堅持免費服務(wù)，他們很快就會意識到，這種做法是在放棄有價值的“客戶粘結(jié)劑”，對企業(yè)長遠發(fā)展沒有任何益處。

系統(tǒng)能夠通過設(shè)備上的傳感器率先發(fā)現(xiàn)故障，自動提醒用戶停機，并完成智能故障診斷。然后通過重新下載并更新軟件，解決系統(tǒng)故障；更換某個零件或電子板，排除硬件故障。只要系統(tǒng)能提供簡單的解決方案，就不需要服務(wù)技師親臨現(xiàn)場，用無人機把配件送到工地，客戶就可以在視頻協(xié)助指導(dǎo)下完成更換。 只有在特殊情況下，維修服務(wù)人員才會去客戶現(xiàn)場，那將是非常昂貴和奢侈的解決方案，未來選擇現(xiàn)場服務(wù)的比率將會低于5%。 混合模式大限度地減小了服務(wù)對人的依賴，降低了成本，同時人工智能技術(shù)的應(yīng)用確保了服務(wù)的成功率，保證了及時性，第一時間解決問題。

用人工智能自動診斷故障原因，匹配解決方案，并將故障處理方案以增強現(xiàn)實AR的手段呈現(xiàn)在客戶的眼鏡上，幫助非專業(yè)的人員解決專業(yè)的問題，為客戶賦能，用技術(shù)改變世界。 混合服務(wù)模式完美解決了服務(wù)及時性和高成本之間的矛盾，提升了客戶體驗，幫助企業(yè)建立良好的口碑，提升競爭優(yōu)勢。